Telefonía celular: ¡Haga valer sus derechos!



Por Nahuel Calderón

¿Cuánto me vino de factura? ¡No me entran las llamadas!, el “3G” no funciona, son preguntas y afirmaciones que  se realiza toda persona que tiene un teléfono móvil. Las trampas de, por lo menos, la última década en argentina se debe al inmenso poder, e impunidad que tienen las empresas de telefonía.

No se deje engañar, las tres famosas empresas de celular del país están lejos de ser sus amigos, de querer brindarle algún beneficio. Ante cualquier reclamo, el usuario común, promedio, aquel que no está informado como corresponde, se transforma en prisionero de estas corporaciones. ¿Es culpa del usuario? Se puede decir que, en parte lo es, pero no es culpa absoluta de éste, sino que es rehén de las trampas propuestas por las empresas, y operadores entrenados al ritmo del “speech” apropiado y la mentira sustentada en la publicidad engañosa.

Lo que le sucedió a  Carlos es un claro ejemplo de algunas trampas ejecutadas por compañías de teléfono. Decidió cambiar de teléfono móvil, abandonar aquel viejo Blackberry y su obsoleto plan de dato y optar por un Smartphone; llamó a atención al cliente, pidió hablar con un operador de la empresa e informarle el cambio de aparato. Paso siguiente, le comunicaron que no tenía que realizar ningún cambio porque el sistema seguiría funcionando de la misma manera. Esta es una de los engaños que más utilizada dichas compañías para seguir cobrándole al usuario por un servicio que no estará consumiendo. “Pasaron los meses y usted, feliz con su nuevo celular, se da cuenta que no solo tiene problemas de conexión a Internet, sino que la facturación aumenta sistemáticamente mes a mes”, relató la víctima.  Como usuario damnificado se volvió a comunicar con “atención al cliente” en búsqueda de una solución a sus problemas.  El operador de turno, después de un largo monólogo, no solo le resolvió el problema a medias, sino que lo dejó sin posibilidad a seguir reclamando y envuelto en el entramado propuesto por el empleado.

“Pasaron los meses y las facturas son cada vez más altas”, contó Carlos. Además agregó que los reclamos son constantes y él, como usuario no sabe qué hacer, volvió a comunicarse y la única respuesta que obtuvo fue: “Disculpe señor, le pido perdón en nombre de mi compañero que antes lo atendió”. Pese a esto y a una nueva insistencia, los problemas continuaron durante mucho tiempo más.


En 2014, sobre 3000 denuncias hechas a Defensa del Consumidor en Mar del Plata, el 30% de dichas acusaciones corresponden a reclamos de usuarios de telefonía celular.

Otra situación confusa, el servicio de Internet móvil, ¿Un mito? Hasta mediados de 2014, las empresas “vendían” en sus paquetes, Internet “ilimitado”, servicio que nunca existió y trajo más de un dolor de cabeza a los usuarios. Sumado al “boom” de la boleta electrónica, en la cual no se especifica nada detallado con respecto a los planes, en donde solo se informa el número de cuenta, la fecha de vencimiento de la factura y el monto a pagar, ahí la estafa. Se dejó de brindar la prestación como tal, sin avisar previamente. ¿Las consecuencias? Los clientes tuvieron que pagar los excedentes.

Por ejemplo, Claro da la posibilidad, actualmente, de contratar tres planes de Internet: 100 Megabytes, 400 Megabytes o 3 Gigabytes. Aquel que cuente con uno de estos “nuevos planes” deberá adaptarse y consumir hasta el tope indicado de acuerdo a su contrato. En caso de quedarse sin Internet deberá recargar saldo por su propia cuenta. Hasta el momento, según datos de Defensa del Consumidor Mar del Plata, estos son los casos de engaño más recurrentes.

En Capital Federal, Movistar realizó una estafa en abril de 2014. La Defensoría del Pueblo porteña pidió a la Secretaría de Comercio que ordene a la empresa Movistar la suspensión "inmediata" de los nuevos planes que incluyen el cobro de bloques adicionales para uso de datos móviles, y que restablezca los planes de Internet ilimitada.

La presentación de la Defensoría se trata de una acción colectiva para los al menos 1,7 millones de clientes que, según la Secom, fueron alcanzados por la decisión de Movistar de modificar sus planes de datos.


Acá, todo lo que tiene que saber para defenderse ante ésta y otras negligencias:

1)      Cuando usted se comunica con “Atención al cliente”, “cobranzas” o el área de reclamo conveniente, siempre, deberá pedir el número de reclamo correspondiente y el nombre completo de la persona que lo asiste por teléfono o en persona. Es el único comprobante legal que ampara al usuario.

2)      “Esta llamada puede estar siendo monitoreada o grabada”, es una mentira absoluta. Si no pide el número de reclamo, las llamadas no tienen ninguna validez.


3)      No se deje engañar ni presionar por nadie, como usuario tiene derecho a que le solucionen todos sus inconvenientes amparados en la Ley 24240, “Ley de defensa del consumidor”. Apartado en el artículo 14.

4)      Ante la negativa o no resolución del problema, y salvaguardado por la ley indicada anteriormente, debe dirigirse a Dirección de Defensa al Consumidor e Intereses del Contribuyente. En Mar del Plata, se encuentra en Belgrano 3465.


Con estos simples pasos, usted podrá tratar de evitar los engaños de las compañías telefónicas. La  el organismo de defensa al consumidor se encargará de forma directa y absolutamente gratuita de resolver sus inconvenientes.
La forma de procedimiento es la siguiente ante la negativa de la empresa a resolver su problema diríjase a Dirección de defensa del consumidor, en donde se lo asesorará y comenzará a llevarse a cabo un proceso de mediación en la cual ambas partes puedan ponerse de acuerdo. Si esta instancia no lo satisface o simplemente su problema es muy grave, puede pasar a una instancia legal, en la cual necesitará de un abogado.

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